איך לבנות פורטל לקוחות לעסק שירות

מה צריך בגרסה הראשונה

בחרו סוג פנייה אחד. תנו ללקוח לפתוח פנייה, לצרף מסמך ולראות מה הצעד הבא. תנו לצוות לקבל את הפנייה, לבדוק את המסמך ולעדכן את הסטטוס. החליטו מראש מי רואה כל רשומה ואיזו מערכת מנהלת אותה.

ממפים פנייה אחת מהקליטה ועד לסגירה

קחו פנייה אמיתית ובדקו איפה הלקוח מחכה, איפה הצוות מזין מידע פעמיים ומי מטפל כשחסר מסמך. לכל שלב הגדירו אחראי, פעולה וסטטוס שהלקוח יכול להבין.

לדוגמה, בתהליך הצטרפות לשירות הלקוח ממלא טופס ומעלה מסמך. הצוות בודק אותו ומאשר או מבקש השלמה. בפורטל הלקוח רואה אם המסמך בבדיקה, מה חסר לו ומי צריך לפעול עכשיו.

קובעים מי רואה מה

כתבו לכל תפקיד אילו רשומות ופעולות מותרות לו. לקוח רואה רק את הפניות והמסמכים שלו. איש צוות מטפל בפניות שהוקצו לו. מנהל יכול לשנות הקצאה ולנהל גישה לפי הצורך.

בדקו את ההרשאה בשרת בכל פתיחה של רשומה, הורדה של מסמך ועדכון סטטוס. בפיילוט, היכנסו כלקוח אחד ונסו לפתוח קישור למסמך של לקוח אחר. השרת צריך לדחות את הבקשה.

מגדירים מה קורה למסמך אחרי ההעלאה

קשרו כל מסמך לפנייה הנכונה והציגו ללקוח אם הקובץ התקבל או נדרשת העלאה חוזרת. הגדירו סוגי קבצים וגודל מותרים, בדקו אותם בשרת ושמרו את הקבצים באחסון פרטי עם בקרת גישה.

בדקו איך המערכת מגיבה כשהחיבור נקטע באמצע העלאה. תנו ללקוח לנסות שוב בלי לפתוח פנייה נוספת, ותנו לצוות דרך לזהות איזו גרסה של המסמך התקבלה.

מחברים את ה־CRM לפי אחריות על הנתונים

החליטו איזו מערכת היא מקור הנתונים לכל שדה. ה־CRM יכול להמשיך לנהל את פרטי הלקוח, והפורטל יכול לנהל את המסמכים ואת מצב הבדיקה. שמרו מזהה משותף כדי ששתי המערכות יוכלו לעדכן את אותה רשומה.

התחילו בסנכרון אחד, למשל יצירת משימת בדיקה ב־CRM לאחר שליחת פנייה בפורטל. בדקו מה קורה כשהעדכון נכשל או נשלח שוב. הצוות צריך לראות שהעדכון מחכה לטיפול, וניסיון חוזר צריך לעדכן את המשימה הקיימת בלי ליצור כפילות.

דוגמה מפורטל היועצים של הפורום

בפורום להגנת הצרכן הצוות מנהל את היסטוריית הקשר ואת התיקים בסביבת עבודה מרכזית. בניתי ליועצים פורטל נפרד שבו הם מוצאים את התיקים שהוקצו להם. מתוך התיק הם יכולים לעיין במסמכים ובהקלטות, להוסיף הערות ולעדכן את הסטטוס.

בפורום הפורטל משמש יועצים. בפורטל ללקוחות אפשר ליישם את אותה הפרדה בין משתמש חיצוני לצוות. הלקוח רואה את המסמכים שלו, את הסטטוס שמיועד לו ואת הצעד הבא. הערות פנימיות והקצאת הטיפול נשארות בסביבת הצוות.

בודקים את הפורטל עם לקוח וצוות בפיילוט

העבירו פנייה מייצגת מהקליטה ועד לסיום עם משתמש בתפקיד לקוח ועובד שמטפל בה. בדקו גם מקרה שבו מסמך חסר, קובץ נדחה או עדכון ל־CRM נכשל. הגדירו מי מטפל בבעיה לפני שמוסיפים עוד סוגי פניות.

• מדדו כמה פניות הוגשו עם כל המסמכים הנדרשים.
• בדקו כמה פעמים הצוות הזין מחדש מידע שכבר הגיע מהלקוח.
• ספרו כמה לקוחות פנו כדי לברר סטטוס שכבר מופיע בפורטל.

שאלות על פיתוח פורטל לקוחות